Protocolo de devoluciones 🔄
Tipos de Devoluciones en Justo
En Justo existen 4 tipos de devoluciones:
- 💥 Por daños: Cuando el pedido sufre algún grado de daño durante su trayecto.
- 💸 Por pérdidas: Cuando el pedido no llega al cliente final.
- ❌ Por pedidos incompletos: Cuando el pedido no incluye todo lo solicitado por el cliente en su orden.
- ⏰ Por atrasos: Cuando el pedido lleva tanta demora que el cliente decide cancelarlo y solicitar una devolución.
💥 Devolución por daños
Una devolución por daños ocurre cuando el producto llega a su destino desarmado o destruido. Esto puede ocurrir por transporte incorrecto o deficiencia del embalaje.
El daño se evaluará en una escala, desde producto desarmado hasta destrucción total. Para esto, necesitaremos una foto del producto en las condiciones en que llegó.
Reenvío del producto al cliente
Si coordinas con el cliente enviar nuevamente su pedido:
- El nuevo despacho será pagado por Justo.
- Debes avisar al chat de soporte.
- Recibirás un correo con instrucciones para emitir factura.
- Una vez enviada la factura, realizaremos el abono.
Devolución del dinero
Si el cliente prefiere devolución de dinero:
- Debes realizarla por el Admin.
- Avisar al chat de soporte.
- El abono se reflejará en tu liquidación con número de pedido.
🚨 Solo aplica un tipo de compensación: devolución de dinero o reenvío del pedido.
💸 Devolución por pérdida
Aplica cuando el cliente no recibe su pedido y el repartidor no envió fotografía de entrega, siempre que exista evidencia de que entregaste el pedido al repartidor.
Reenvío del pedido
Si coordinas un nuevo envío al cliente:
- Justo abonará el 100% del pedido + despacho.
- Debes contactar al chat de soporte.
- Se solicitará factura correspondiente.
Devolución del dinero
Si el cliente solicita devolución:
- Justo abonará el 100% del pedido + despacho.
- Debes avisar al chat de soporte.
- El abono aparecerá en tu liquidación.
Pedidos especiales
En caso de pérdida y el cliente quiera nuevamente el producto:
- El local debe enviar boleta o factura.
- Se solicitará abono del dinero.
- El despacho corre por cuenta de Justo.
❌ Devolución por pedido incompleto
Un pedido incompleto ocurre cuando el cliente no recibe todos los productos pagados.
Ejemplo: compra combo hamburguesa + papas y recibe solo la hamburguesa.
Pedido incompleto en trayecto
Si el cliente recibió el producto con el envase alterado (sellos rotos), Justo se hará cargo.
Se reembolsará:
- 100% de los productos faltantes
- Valor del delivery
Opciones:
- Devolución del dinero: sin necesidad de factura.
- Reenvío del producto: Justo paga el despacho, pero sí requiere factura.
Debes comunicarte con soporte en ambos casos.
Pedido incompleto en origen
Si el cliente recibió el producto con envase sellado y falta un producto, el faltante ocurrió en el local.
Ejemplo común: bebidas olvidadas.
Opciones:
- Si decides enviar el producto faltante, el despacho corre por tu cuenta.
- Si el cliente solicita devolución, debes gestionarla por el Admin.
Recomendación operativa
Es importante estar presente cuando el repartidor tome la foto del retiro para validar pedido completo.
Buena práctica:
- Foto con bolsa abierta mostrando contenido.
- Luego cerrar el paquete.
⏰ Devolución por atraso
Sucede cuando el cliente exige devolución por demora excesiva.
Se revisará si el atraso fue responsabilidad del:
- Local
- Repartidor
Justo asumirá la devolución si ocurre alguno de estos casos:
- Repartidor llega tarde al local.
- Repartidor demora demasiado en entregar.
La tardanza comienza desde que no se cumple la hora prometida de entrega.
| Tardanza | Devolución |
|---|---|
| 20 a 30 min | 30% |
| 31 a 40 min | 50% |
| 41 a 59 min | 70% |
| Más de 60 min | 100% |
🚨 Si el repartidor llegó a tiempo pero el retraso fue causado por el local, no corresponde devolución por parte de Justo.
📍 Cliente no se encuentra en la dirección
Cuando el cliente no recibe el pedido porque:
- No está en la dirección
- No hay conserjería
- No sale a recibir
- No responde llamadas
El repartidor debe:
- Contactar al chat de soporte.
- Confirmar que está fuera del domicilio.
Luego soporte intentará contactar al cliente.
Si no responde:
- El repartidor podrá volver al local con el pedido.
Si luego el cliente reclama, el local será responsable de gestionar solución:
- Segundo despacho, o
- Devolución de dinero
🧾 Factura para devoluciones
Para cargar factura:
- Ir a Admin
- Menú izquierdo → Finanzas
- Luego Devoluciones a la marca
- Entrar a Drivers
- Ver devoluciones pendientes
- Subir archivo con + Agregar archivo
- Click en Cargar factura
🚨 Antes de hacer o subir factura, debes contactar primero al chat de soporte.
📦 Pedidos Especiales
Si trasladarás un pedido especial:
- Debes escribir al chat de soporte.
- Declarar naturaleza y valor del producto.
Si no lo haces, la responsabilidad por pérdida quedará limitada a:
- CL: CLP 50.000
📱 Reclamos desde App
Justo podrá reembolsar a clientes finales por compras en la app si la marca no responde dentro de 48 horas tras el reclamo.